Pon un Community Manager en tu empresa

¿Es importante tener un Community Manager en nuestra empresa? ¿Qué puede hacer por nosotros? ¿Puede ayudarnos a mejorar la relación con nuestros clientes? ¿Y a conseguir nuevos clientes? ¿Potenciará nuestra imagen de marca? ¿Puede contribuir a aumentar nuestros beneficios? En este artículo nuestro amigo Javier Paraje nos da respuesta a estas entre otras preguntas, así como algunas recomendaciones como Community Manager.

Hoy en día cuando hablamos sobre la importancia de las Redes Sociales en el marketing de una empresa, nos preguntamos quien debería ser el encargado de estas tareas, la respuesta es: El Community Manager.

En la actualidad las redes sociales han logrado posicionarse como una de las principales plataformas para dar a conocer y potenciar una marca ya sea a través de la interacción con los fans, haciendo promociones, concursos, etc.

El encargado de conseguir que todo esto tenga  éxito, radica en el Community Manager, es la persona/s responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de nuestra marca, creando y manteniendo un vínculo estable con los seguidores / fans / potenciales clientes o usuario que esté recientemente interesado en nuestra marca.

Eso si, no caigamos en la equivocación de creer que la gestión de una Fanpage la puede realizar cualquiera. Para la correcta gestión de las redes sociales de cualquier empresa hay que tener ingenio, creatividad y saber en que momento estratégico dar los pasos.

¿Cual es el rol del Community Manager en mi empresa?

Las principales funciones de un Community Manager son: conocer a fondo todas las novedades directamente relacionadas con el sector donde está la marca-empresa para la que trabaja, estudiar a la competencia más directa, debe saber qué se cuece en la red, de qué se está hablando, qué dicen nuestros clientes, nuestros socios, cuáles son los trending topic, etc. Y por supuesto, hay que saber qué se dice de nosotros, …. debe conocer las oportunidades en cada momento y saber resolver las posibles amenazas que puedan venir del exterior con la suficiente antelación y todo ello debe ser puesto  a la hora que corresponda según el publico al que se dirija. Ademas debe analizar resultados, como acepta el publico los contenidos (likes, me gusta, retuits, …) así puede cambiar de estrategia y que cada vez lo que se publique tenga mas éxito.

Por supuesto debe escribir correctamente sin faltas ortográficas o de gramática, también es el directo responsable de asumir las repercusiones de lo que ha publicado.

Para grandes empresas que quieran controlar de modo eficiente su presencia dentro de las redes sociales harán falta figuras anexas al Community Manager, de entre todas ellas destaca la figura del SEO, SEO es el experto en posicionamiento, una marca no puede “estar a secas”, para tener éxito, tenemos que estar lo mas arriba en los principales buscadores de internet, ahí es donde entra el experto, a medida que introduce contenidos de calidad conseguirá posicionar en las primeras posiciones tu marca.

Algunos consejos

Todo empresario interesado en entrar en la era del marketing on line, debe conocer algunos consejos para el correcto desarrollo de su Fanpage empresarial:

1. Domina la marca.
Tenemos que conocer a la perfección qué beneficios aporta nuestra empresa (marca) para quienes nos siguen ademas de aportar valor añadido con respecto a la competencia, y de esta manera ganar seguidores paulatinamente.

2. Conocimiento del entorno 2.0
Debes dominar las diferentes redes sociales, estar al día de las nuevas tendencias en comunicación y marketing.

3. Permite la interacción.
Tu empresa no manda ni impone, posicionala como uno mas y haz ver que estas ahí para ayudar, para ofrecer beneficios, permite que desde el otro lado tu gente interaccione con sus respuestas, con sus dudas siempre con libertad e interviniendo cuando sea preciso.

4. Ten claro.
La principal misión del Community Manager no es vender, para eso tienes otros departamentos, la misión es comunicar, un buen Community Manager escucha atentamente a sus seguidores y aprende a detectar necesidades e inquietudes.

5. Nunca distingas.
Que no haya preferencias, ninguno de tus usuarios son mejores que otros (por muy fidelizados que estén) en una comunidad siempre tiene que haber igualdad.

6. Haz publicaciones diarias.
No existe mejor manera de fidelidad y entretener a tus seguidores que actualizando diariamente las páginas, administrar la información es crucial para ir colgando información a lo largo de los días.

7. Se creativo.
No vale con “publicar por publicar” debes ser capaz de crear contenidos originales y de aprovechar la actualidad para que esos contenidos sean lo más virales posible, debes adaptar tu modelo de negocio a los diferentes públicos.

8. Se profesional y empático.
Jamas pierdas la paciencia, responde con educación y rigor aunque te encuentres con entradas desagradables, la empatía es la capacidad que tienes que tener para ponerte en el lugar de los que te siguen, debes saber cómo se sienten para darles la respuesta que necesitan en cada situación.

9. No tienes horarios ni despacho.
El Community Manager debe ser capaz de generar contenidos o de responder cualquier consulta de sus usuarios aunque esté fuera de las típicas horas de oficina y-o fuera de su mesa de trabajo, hay que tener muy presente que no hay hora ni sitio para ganar clientes.

10. Debes analizar resultados.
No se debe descuidar como participa la gente del otro lado, hay muchas herramientas de seguimiento que serán de mucha utilidad para saber la frecuencia con la que los usuarios interaccionan con la pagina

11. Siempre busca la mejora constante.
Unido al apartado anterior debemos saber donde están los puntos débiles de las paginas para replantear posibles cambios de estrategia y enfocar los cambios al éxito, para esto hay que dedicar tiempo y ser constante.

Algunas recomendaciones

•    No vayas de “copy-pasteador” ya que Google castiga severamente el contenido copiado. El buen CM escribe contenido propio y sobre todo original.

•    Si en alguna ocasión el contenido proviene de otra fuente, no olvides citarla y si es necesario, solicita al autor de lo que vayas a usar que te dé el permiso pertinente, recuerda que copiar sin citar es plagiar y es un delito.

•    Cuando no tengas novedades que poner, puedes recurrir a noticias que vayan relacionadas con tu sector, alguna anécdota pasada de tu marca o lo que se te ocurra, a veces es complicado escribir una novedad todos los días.

•    Intenta cumplir la periodicidad de las publicaciones que insertes, de nada sirve publicar un día 3 ó 4 entradas en tu red social y que luego pases una semana teniendo a tus seguidores en estado de abandono.

Que NO debe hacer un buen Community Manager

• NO Trates a tus seguidores como amigos. Las redes sociales son buenos sitios para crear ambientes informales y distendidos, no pasa nada porque tutees… Pero ten presente que tus seguidores no son tus amigos, son socios o potenciales clientes, si te pasas de la raya puedes equivocarte, trata a la gente que te sigue con amabilidad, simpatía, cordialidad y amabilidad.
• Nunca mientas o engañes. Tu eres la voz de tu marca, las mentiras dan mala imagen y generan desconfianza, un seguidor engañado o que no confíe en ti o en tu marca, te puede hacer mucho daño.
 Intenta siempre decir la verdad, aunque “duela”. la sinceridad ante todo.
• Nunca critiques a tu competencia. Aprende a hacer ver las virtudes de tu marca, aporta ese valor añadido sin tener que recurrir a menospreciar a tu competencia, eso solo te dará mala imagen.
• Jamás entres al trapo en provocaciones ni en insultos. Sé firme e intenta encontrar la mejor solución a un posible contratiempo, un seguidor se puede enfadar, protestar o puede reaccionar mal ante algo que publiques, tan solo responde de manera educada, busca soluciones y mantén en todo momento la calma.
• No puedes poner el cartel de “cerrado por vacaciones”. Como te he contado antes el Community Manager no cierra su negocio. tu trabajo es de 24 horas al día, 7 días a la semana y las 52 semanas al año. Este puesto no se puede abandonar, ya que tienes que mantenerlo activo, si tienes que ausentarte tienes varias opciones:

1 Deja otra persona al cargo.
2 Planifica las publicaciones previamente, hay herramientas muy prácticas tipo hootsuite.
3 Sigue haciendo tu trabajo desde la playa, la gran ventaja que tienes es no tener que entrar ni salir a una hora, no tienes que estar en la misma mesa del despacho, no tienes que llevar traje y corbata, tan solo necesitas “estar ON”.

Con este pequeño “popurrí» de ideas, espero haberte aclarado algo más del mundo que nos rodea y los nuevos roles que emergen con fuerza en el mundo laboral.

Por Javier Paraje

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