Próximos cambios en los servicios de atención a la clientela
Contenido
Se obligarán a determinadas empresas a garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos.
Además, se reforzará el derecho a una atención personalizada, prohibiendo que las empresas atiendan a estas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos.
En el caso de las reclamaciones, se establece un plazo máximo de 15 días para resolver una reclamación (en la actualidad el plazo es de 30 días).
Nueva Legislación para Mejorar la Atención al Cliente en España
El pasado viernes 27 de febrero de 2024, el Consejo de Ministros aprobó una nueva versión del Proyecto de Ley de servicios de atención a la clientela, cuya tramitación se vio paralizada el año pasado tras la convocatoria de elecciones generales en julio de 2023.
Este avance legislativo busca establecer estándares mínimos de calidad y procesos de evaluación para los servicios de atención al cliente en sectores clave, así como en grandes empresas.
Objetivo y Alcance de la Ley
Este proyecto legislativo aspira a asegurar tu derecho a una atención al cliente de calidad, personalizada y fácilmente accesible.
Entre sus metas está la de acortar los tiempos de espera para información y reclamaciones, un aspecto crítico para mejorar tu experiencia como consumidor.
La ley se aplicará a empresas tanto públicas como privadas que ofrezcan servicios esenciales en España, incluyendo, pero no limitándose a, suministros, finanzas y transporte.
También afectará a cualquier empresa con más de 250 empleados o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
Principales Medidas para una Mejora Integral
Para transformar la atención al cliente, el proyecto introduce varias medidas clave:
# Servicio Ininterrumpido
Tendrás acceso a servicios de atención al cliente las 24 horas del día, los 365 días del año, especialmente en sectores vitales como energía, agua y telecomunicaciones.
# Personalización del Servicio
Se ofrecerán servicios personalizados, considerando tu edad o cualquier discapacidad.
Esto incluye adaptaciones para personas con discapacidad auditiva y esfuerzos para cerrar la brecha digital, garantizando asistencia presencial para los mayores.
# Respuesta Ágil
Se garantizará que el 95% de las llamadas telefónicas sean atendidas en menos de 3 minutos, eliminando la dependencia de sistemas automáticos o chatbots.
# Resolución Expedita de Reclamaciones
El tiempo para resolver reclamaciones se reducirá a 15 días, ofreciéndote soluciones más rápidas.
# Auditorías de Cumplimiento
Las empresas deberán someterse a auditorías externas para verificar el cumplimiento de la normativa, garantizando una atención de calidad.
# Transparencia Obligatoria
Estarás informado sobre cualquier incidencia contractual que pueda afectar significativamente la prestación del servicio.
# Régimen Sancionador
Se establecerán sanciones de hasta 100.000 euros para aquellos casos de incumplimiento grave.
Este proyecto marca un antes y un después en la forma en que las empresas se relacionan contigo como cliente, poniendo tus necesidades y derechos en el centro de su estrategia de atención.
Aunque el proyecto de ley podría sufrir modificaciones durante su proceso de aprobación, es esencial que las empresas comiencen a adaptarse a estas nuevas exigencias para garantizar una experiencia al cliente superior.
¡Por cierto!
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